Vliegende vissen voor een maximale klantbeleving
Een versgebakken lekkerbekje, broodje haring, sushi-rolls of zalm op een toastje. Nederlanders eten jaarlijks gemiddeld zo’n 22 kilo aan vis. Vis bevat (vaak) gezonde voedingsbronnen zoals omega 3-vetzuren, die u beschermen tegen hart- en vaatziekten. Daarnaast is vis rijk aan vitaminen en bevat het veel eiwitten. Vis draagt dus enorm bij aan een gezond dieet. Maar dat vis kan bijdragen aan ‘geluk’ is nieuw … Nouja, niet helemaal nieuw.
Hiervoor vonden ze 20 jaar geleden al een manier in Amerika, bij Pike Place Fish Market in Seattle. In hun winkel is de verkoop van vis een klantbeleving op zichzelf is en worden mensen even écht gelukkig. Hun winkel is uitgegroeid tot toeristische trekpleister. Mensen komen speciaal met fotocamera’s en (tegenwoordig) telefoons in de aanslag om hun geluksmoment vast te leggen. Vis dat bijdraagt aan klant’geluk’.
Een stukje context.
De Pike Place Fish Market is een vismarkt in Seattle. Hier doen ze dingen op z’n zachts gezegd ‘anders’. Vis verkopen is ondergeschikt gemaakt aan het gelukkig maken van mensen. Het gaat hier om het entertainen van mensen. Door vissen van A naar B te laten vliegen, door vissen te laten praten en door op een grappige manier meer informatie te geven over de vis, wordt vis kopen een beleving op zich.
Het motto van Pike Place Fish Market is: Klanten moeten de winkel blijer verlaten dan dat ze er zijn ingekomen: dit is de FISH filosofie.
De pijlers van de FISH filosofie
Welke bedrijf of organisatie je ook bent en welke klanten je ook hebt, deze 4 pijlers geven klantgeluk een boost:
Play
Plezier is de basis. Door passie en energie in je werk te leggen ontstaat een enthousiasme dat aanstekelijk werkt richting jouw klanten en meer resultaat oplevert.
Be there
Geef je klanten échte aandacht. Door eerst vragen te stellen communiceer je beter en persoonlijker. Zo ervaren klanten het gevoel van waardering.
Make their day
Creëer ‘memorabele’ ervaringen. Ga weg van ‘het gewone’ en doe uitzonderlijke dingen om klanten blij of gelukkig te maken.
Choose your attitude
Wees bewust van je houding. Welke houding je ook aanneemt, zorgt dat het een consistente en herkenbare houding is.
Via de FISH filosofie naar Klantgeluk en Klantgemak
De FISH filosofie laat zien dat de houding van jouw medewerkers grote invloed hebben op de klantbeleving. Alles is erop gericht om ‘memorabele’ momenten te creëren. Door de unieke toevoegingen in het klantcontact zoals humor, entertainment en (grappige) informatie gaan klanten blijer de winkel uit dan dat ze er zijn in gegaan.
Het kopen van vis is een relatief kort en eenvoudig proces. Maar hoe pas je de FISH filosofie nu toe in complexere koopprocessen in zakelijke sferen? Hiervoor hebben we een kwadrant voor klantbeleving gemaakt, dat eenvoudig invulling geeft aan een ‘happy’ koopproces. Zowel voor bestaande als nieuwe klanten.
Klantbeleving in 4 kwadranten
Ons ‘Klantbeleving’ model is een heel eenvoudig model. Het bestaat uit 4 kwadranten, waarbij klantgemak en klantgeluk wordt geprojecteerd op nieuwe én bestaande klanten. Je wilt immers graag nieuwe klanten werven, terwijl je bestaande klanten tevreden houdt en wil verleiden om nieuwe aankopen te doen.
Vraag jezelf eens af:
Wat doet jouw bedrijf of organisatie om bij te dragen aan het ‘klantgeluk‘ en het ‘klantgemak‘ van nieuwe en bestaande klanten?
Hieronder leggen we uit wat beiden zijn.
Klantbeleving = Klantgeluk + Klantgemak
Klantbeleving
Als merk heb je een onderscheidende positie gecreëerd die gebaseerd is op jouw DNA. Voeg klantbeleving toe en wordt de betere versie van jezelf. Klantbeleving realiseer door iets extra’s toe te voegen aan een koopproces of aan de klantrelatie. Of dat nu humor, inspiratie of iets anders dat ‘waarde toevoegt’. Het gaat erom dat jouw (potentiële) klanten er blijer van worden. In de customer journey (klantreis) moet dus dat stukje extra zitten voor een échte klantbeleving. Voeg daarnaast eenvoud en gemak toe. Je wilt dat je klanten een vlekkeloze behandeling krijgen.
De juiste klantbeleving is de basis van succes. In een goede klantbeleving komen ‘klantgeluk’ en ‘klantgemak’ samen. Waarom? Omdat je er dan blijer van wordt!
Klantgeluk:
Alle ‘memorabele’ klantcontactmomenten (zowel digitaal als fysiek) die bijdragen aan de klantbeleving doordat ze inspireren, amuseren of informeren.
Wees de betere versie van jezelf. Oftewel, als je een inspirerend merk wilt zijn moet je zorgen voor momenten die mensen in beweging brengt. Als je een leuk merk bent zorg dan voor humorvolle momenten. En als je als merk kennisdeler bent, zorg dan voor momenten waar mensen iets van kunnen leren. Het principe is simpel. De klant moet ‘blijer’ zijn na een contact met jou. Of dat nu door een verrassing, humor, kennis of door iets anders wordt gerealiseerd.
Als je dit effect bereikt mag je spreken over klantgeluk. Dat betekent dat je (unieke) momenten moet zoeken in je klantreis. Voor potentiële klanten betekent dit momenten creëren binnen je wervings-, activatie- en conversiecommunicatie. Voor bestaande klanten zoek je momenten rondom de nazorg, het binden en het belonen en waarderen van je klanten. Uiteraard kun je daar ook de mogelijke cross- en upsell momenten voor gebruiken.
Klantgemak:
Alle klantcontactmomenten (zowel digitaal als fysiek) die bijdragen aan de klantbeleving doordat het de dag van de klant makkelijker of eenvoudiger maakt.
In dezelfde klantreis staat ook klantgemak centraal. Hoe faciliteer je jouw potentiële klanten met een gebruiksvriendelijk oriëntatie-, -bestel of klachtproces. En hoe help je je klant digitaal en/of persoonlijk om dat proces te voltooien?
(ICT)-oplossingen kunnen helpen om klantgemak te realiseren. Dat betekent dat je processen in de klantreis zodanig gaat inrichten dat het voor de klant een prettige beleving wordt. Hoe kun je voor toekomstige klanten het inspireren, het informeren en het overtuigen zo eenvoudig mogelijk inrichten? En hoe faciliteer je de ondersteuning, het waarderen van je bestaande klanten en activeer je hen om jou aan te bevelen? Loyale klanten creëer je ook door hen te helpen en waarde toe te voegen. Gemak dient de mens is niet voor niets het spreekwoord!
Waarom de beleving uitstellen naar morgen terwijl je er vandaag aan kunt beginnen? Ga aan de slag met jouw klantgeluk en klantgemak. Boter bij de vis!
Meer informatie?
Vul onderstaand formulier in of neem contact met ons op.